En el mundo de los negocios, ya sea que tengas una negocio físico o un negocio online, existe una regla de oro que nunca falla: si quieres tener un negocio sostenible a largo plazo, debes obsesionarte con los resultados de tus clientes.
Un negocio es mucho más que una transacción: Es una relación.
Y como todas las relaciones, si solo hay promesas vacías y nunca se cumplen, la relación se desgasta y termina por romperse.
Por eso, en este artículo quiero introducirte en un pilar importante dentro de los Modelos de Negocio, muy aparte del marketing, el equipo, las ventas o la diversificación:
Los resultados.
Resultados reales = Confianza y crecimiento
En los Modelos de Negocio es necesario hablar de diversificar productos y ofrecer diferentes tipos de soluciones, pero se nos escapa algo:
Si no son soluciones reales, no importa qué tantas estrategias utilices, no obtendrás los resultados que buscas.
Juzga por ti mismo: cuando compras un par de zapatos esperas que cumplan lo que prometen tomando en cuenta la calidad, el prestigio de la marca y el valor.
Si compras un par de zapatos de $200 USD y a la semana ya tienen costuras sueltas, te decepcionas, pides tu dinero y luego… No vuelves a comprar.
Lo mismo sucede cuando un cliente paga por un curso, una playera hecha a mano, un plato en un restaurante o cualquier producto o servicio de cualquier negocio y no se cumplen las expectativas que la propia marca colocó inicialmente.
Cada vez que dejas una promesa sin cumplir, se reduce la tolerancia del consumidor.
Tienes que saber que no cumplir lo que prometes es un error, y los errores afectan a la tolerancia que los clientes tienen hacia los errores de las marcas.
Algunos estudios han concluido que…
No todos los errores son iguales: Los clientes tienden a ser más tolerantes con errores menores o accidentales, especialmente si la empresa responde de manera rápida y efectiva.
La respuesta de la marca es crucial: Una disculpa sincera, una compensación adecuada y medidas para prevenir futuros errores pueden ayudar a mitigar el daño a la reputación de la marca.
La lealtad del cliente influye: Los clientes leales suelen ser más indulgentes con los errores de las marcas que aman, mientras que los clientes nuevos o menos comprometidos pueden ser más rápidos en abandonar la marca.
El tipo de error importa: Algunos errores, como los relacionados con la seguridad o la ética, pueden ser mucho más perjudiciales para la reputación de una marca que otros.
¿Pero por qué muchos negocios FALLAN en cumplir sus promesas?
Cometer errores es humano, pero es difícil dejar de cometerlos si no sabes bien por qué los cometes en primer lugar.
Estas son algunas de las razones:
- Sobreprometer y sub-entregar: A veces, en el afán de cerrar una venta o atraer clientes, los negocios exageran las capacidades de sus productos o servicios. Esto genera expectativas que, al no cumplirse, dejan a los clientes decepcionados y frustrados.
- Falta de comunicación clara: Las promesas deben ser claras y específicas desde el principio. Si la comunicación es ambigua o confusa, dejas a la interpretación del cliente y puede llevar a malentendidos.
- No escuchar a los clientes: Antes, durante y después de la venta es importante que te mantengas escuchando atentamente a las personas que te compran y a las que no te compran para conocer sus necesidades.
- Falta de seguimiento y atención post-venta: Cumplir con la promesa no es solo entregar el producto, es realizar un seguimiento, ajustar y esforzarte por los resultados que prometes.
- No adaptarse a los cambios: La industria y las necesidades de los clientes evolucionan constantemente. Las empresas que no se adaptan y actualizan sus ofertas corren el riesgo de quedarse atrás y no cumplir con las expectativas cambiantes de sus clientes.
Ejemplos de empresas que cumplen sus promesas
Airbnb:
¿Quién no ha soñado con alojarse en una casa en un árbol o en un castillo medieval?
Airbnb promete y entrega experiencias únicas y personalizadas que van más allá de una simple habitación de hotel. Y al centrarse en la calidad y la satisfacción del cliente, se convirtió en un referente mundial.
Apple:
¿Recuerdas cuando los teléfonos eran solo para llamar?
Apple cambió el juego al crear dispositivos que son mucho más que eso: son herramientas de trabajo, de entretenimiento y de comunicación. Y su obsesión por la calidad y la innovación los ha convertido en una de las marcas más valiosas del mundo.
Toyota:
Si buscas un coche confiable y duradero, Toyota es una apuesta segura.
Su compromiso con la calidad y la satisfacción del cliente los ha llevado a ser uno de los mayores fabricantes de automóviles del mundo, y sus clientes son fieles por una razón: sus coches simplemente funcionan.
3 consejos para que tus clientes tengan grandes resultados
- Escucha: No te quedes solo con los datos básicos, como la edad o el género. Averigua qué les quita el sueño, qué les hace felices y qué problemas necesitan resolver. Utiliza encuestas, habla con ellos en persona o a través de las redes sociales, y analiza los datos que recopiles para entenderlos a fondo.
- Sorpréndelos con un extra: No te conformes con cumplir lo que prometes, ve un paso más allá y ofrece algo extra que no esperaban. Puede ser un detalle personalizado, un descuento especial o un contenido exclusivo. La idea es que se sientan valorados y sorprendidos.
- Pregunta y mejora: No tengas miedo de pedirles feedback a tus clientes. Pregúntales qué les gustó, qué no les gustó y qué mejorarían. Escucha atentamente sus comentarios y utilízalos para mejorar tus productos o servicios.
En resumen
Entregar resultados reales es la base de cualquier negocio exitoso.
No importa si vendes productos físicos o digitales, si quieres que tu negocio crezca y prospere, tienes que ofrecer soluciones que realmente funcionen y satisfagan las necesidades de tus clientes.
¡Así de simple!
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